过去1年，七鱼团队访谈了许多企业客服中心负责人。我们发现，”降本增效“、”核心服务指标达成“几乎是绝大部分企业客服团队努力达成的基本目标。

有些企业已经走在了前面：在降本增效、达成指标的基础上，开始探索新的转型思路，例如将服务前置、将客户之声反哺给内部的业务流程优化上；也有一些企业，还在基本目标的”及格线“上苦苦挣扎。

其实，上述两个目标的达成，背后都有着许多不同的影响因素。其中，”工具“是被寄予厚望，认为最能带来立竿见影效果的一个。

也许你不禁想问，那同样都是使用工具，为什么有些企业，可以将工具的价值发挥到极致？这些企业究竟是怎么做的？

其实，工具的背后，更重要的是企业与服务商一同对场景的深度剖析、解决问题思路的优化，以及细化到工具本身的使用方法、工具的易用程度和针对工具使用的指导与保障。

本篇内容，小编想通过以下几个小故事，为大家带去一些启发~

一、深信服用七鱼，智能客服解决率超同行15%

深信服是专注于企业级网络安全、云计算、IT基础设施与物联网的产品和服务供应商。业务已覆盖全球50多个国家和地区，为超过10万家企业级用户的数字化转型构筑稳固基石。

由智能机器人完成服务的闭环，是深信服售后自助服务业务板块重要项目之一。

在前期沟通的过程中我们发现，深信服在自助服务知识库搭建和平台升级方面存在较多困难，主要体现在两点：

1. 内容：深信服业务属于特定领域，专业性极强，通用的算法模型并不适配其业务场景。

2. 知识库：知识库体量高达14000条/机器人，覆盖17条产品线的11个机器人需要维护，更新管理难度大。

基于此，我们与其自助服务团队持续不断地深入沟通，共同商量出了一份定制化解决方案，从诊断机器人健康状态，到识别问题，调整训练方法和方向，一同提升机器人训练的能力和运营效率。

当我们发现，由于深信服业务对专业领域知识有着极强的要求，通用算法模型并不适配其业务场景后，便为其提供了算法模型定制化服务。先后通过

1、算法评估：通过日志找出当前算法是否有明确、规律的缺点；

2、训练语料提取：清洗日志，去重复后拉取一万条日志提交给客户从业务角度标注；

3、训练语料预处理：进一步自动扩充训练语料，生成若干条标注数据；

4、算法模型训练：尝试不同的模型结构，最后生成5-8个候选模型；

5、算法效果自测：过滤不理想的模型，最后剩下2个左右的候选模型；

一整个流程，在人工抽查的线上随机日志中，算法匹配效果提升了8%，推荐问题的合理性增加至少2%。

目前，深信服的智能机器人月均有效接待量高达14万条，机器人独立闭环率从80%提升到85%，可覆盖的月均人工接待量近7万条，所有30分钟内闭环的问题由自助服务闭环的比例从86%提升至93%；越来越多客户愿意使用机器人且能独立闭环。

（机器人诊断看板示意图）

二、三只松鼠用七鱼，提升“主人”回访效率

三只松鼠是家喻户晓的“国民零食第一股”，除了口感上佳的美味零食，更加令消费者印象深刻的是三只松鼠的一句“霸气宣言”——吃了我的零食，就是我的主人啦。

而这一句话，正是向所有消费者最直接真诚地表达了三只松鼠的品牌理念：追求极致的用户体验，把消费者当做主人，并“让天下主人爽起来”。

在沟通过程中，三只松鼠有一个服务场景令我们十分记忆犹新：所有的质量工单以及70%的物流工单，客服团队都必须进行人工外呼回访，确保主人的问题得以解决，并确保后续问题发生概率降至最低。

外呼任务体量如此庞大，每一个环节的提效都能够在整个流程中提升坐席与消费者的体验。在确保呼叫稳定、不掉线的基础之上，我们还能在哪个环节帮助到三只松鼠呢？

答案就是拨号环节。

如果每外呼一次都要先复制电话号码、粘贴再拨打，那么每一通电话至少要浪费坐席3-5秒的时间，再包含切换系统 / 页面耽误的时间，累积之下就会增加坐席的操作负担，大幅降低回访时效性。

为此，七鱼提供了呼叫中心的呼叫工具条功能，可作为一个嵌入式插件提供给第三方网站使用，能够嵌入任意系统，实现只需一键点击主人的号码，便可立即拨打。按照每外呼一次需切换系统、复制号码、拨打需要30秒来测算，那么呼叫工具条基本上可为每人每天节省60分钟左右，用于处理更复杂的咨询问题，提升整体的用户满意度。

（呼叫工具条示意图）

三、遥望网络用七鱼，工单创建时长降低67%

遥望网络是一家以直播为核心的综合型科技企业，旗下拥有百余位明星+达人的主播矩阵，与超2万个国内外品牌达成供应链合作，曾多次获得抖音、快手平台TOP MCN机构荣誉。

近几年，遥望在不断开拓直播电商全链路数字化的创新，同时也发现，直播电商的售后服务上，有三个极其“痛”的点：

1. 消费者在进行直播购物的时候，相比于传统电商购物往往决策时间更短，容易产生下错单或者后悔的行为，因此直播电商的退换货率偏高。

2. 直播主要聚焦于淘宝、抖音、快手。也就是说，直播的运营和售后服务，都是基于三大不同平台的用户和订单进行。

3. 非品牌类型的直播电商还会涉及到大量品牌及供应链合作，对于仓储、物流、订单的管理更为复杂。

而这些特点，给遥望的售后服务带来了两大挑战：

1. 退换货相关的流程和部门繁琐（消费者退换货申请处理、货物寄回、仓库验收、验收反馈、退款），配合效率极其重要，否则会降低整个团队的生产力。

2. 直播电商平台之间系统和数据都不通，企业需要 N 拨人分开处理，无法统一管理。

在充分了解了遥望的售后服务流程之后，七鱼决定首先和他们一起解决掉服务中占比最高，也最为棘手的问题之一：退换货流程中不可缺少的“工单协同”。

工单协同的第一步，就是创建工单，而这一步，成为了“不同平台间系统和数据不通”造成的最大难点。

人工创建工单，需要耗费大量时间从ERP，内部系统、抖音或者快手后台来复制字段过来，但工单系统暂时并不能和直播平台打通。在了解到这一困境后，跟进遥望的客户成功同事立马找到了产品团队寻找解决方案，最终为其开发了【工单同步自定义字段接入】的功能，即字段映射对接。

创建工单前，可以在【系统管理】→【自定义字段】中新增企业所需的自定义字段；在创建工单时，系统便将需要的字段信息自动带出，一键导入，顺利将创建时长从3分钟降低到了1分钟以内，从第一步就提高了工单处理流程的效率。

看似一个小环节的提效，让遥望网络在整个繁重的工单协同流程中，节省出了67%的时间，用于其他更有价值的工作中。

相信读完以上三个小故事后你会发现，七鱼为这些企业客户所提供的，不仅仅是一套系统、一个工具。

我们清楚，企业可能需要一个一体化的，能尽可能涵盖所有需求的平台；企业更关注的，是整个落地团队是否有行业经验，是否能提供深入的、基于业务流程的诊断输出，并提供与之匹配的产品能力和产品使用的保障及指导。

我们相信，未来面向更多的客户，我们仍然能通过对企业业务的理解、共同的探索加以产品能力的支撑，让服务难题迎刃而解～

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