文末有案例，效果超给力！

对于企业来说，客户服务是直面消费者的重要一环；

而对于客服部门来说，大量日常工作则是需要跨团队、强协作、流程标准化开展的。

为此，网易云商七鱼智能客服上线了工单系统，并在邮件工单、工单插接等场景功能上持续更新。去年，融合商和大模型能力后，工单生成更加智能高效了。可以根据工单所需字段，智能提取会话中的关联内容，如姓名、联系方式、工单内容等；还可识别访客情绪，智能建议工单优先级。戳这里→回顾工单功能更新

在一次次的更新与升级中，我们不仅致力于为一线使用人员，提供好用、有用、有效的工单能力；同时也关注到管理者的诉求。去年的这个时间，我们新增了过滤器、触发器、邮件报表三大能力，在工单管理、工单流转、绩效考核等场景下，让管理更便利，有据可依。戳这里，看看上次我们为工单管理做了哪些升级？

这次，我们又关注到了新的管理需求，并及时做了更新。下面就一起来看看吧~~

流程画布

日常的业务处理过程中，常会遇到一些问题：

①现在的工单很多都是人工流转，容易发生错误。然而，发现错误之后再追溯、解决会产生非常大的纠错成本；

②工单处理过程中，大量重复工作需要人工手动进行，比如在一个流程中，需要在多个关键节点给客户发送邮件，但实际上邮件内容以及发送对象等信息是非常固定的，然而需要人工执行就造成了一定的人力成本浪费。

③现在流程分散在全国各地，作为管理者不知道整体情况，后续想要进行流程优化，但是没有抓手，对“全局”和“过程”没有掌控感。

工单流程数据导出截图

这些问题其实指向的是企业在做管理时的一个核心诉求——企业降本。而工单对企业降本的贡献则体现在流程合规和流程自动化等方面：

①流程合规：工单的本质是将散落在各个部门、各个渠道甚至各个城市的处理节点串联起来，实现标准的流程化，易于管理。既然是流程，就必然面临着合规的挑战。流程不合规导致的追溯、纠错都会消耗企业的成本。

②流程自动化：大量的重复性工作直接造成了人力资源的浪费。

③数据归集：工单的处理数据、流程数据同样是企业的重要数据资产。企业将流程数字化并沉淀下来，形成体系将更有利于推动企业内部流程改革，降低成本。

因此，七鱼智能客服上线了【流程画布】功能，让问题处理更提效，让管理者更有掌控感，让客户更满意。

流程画布示意

图形化，快速搭建

七鱼将配置复杂、需开发介入的工单流程图形化，以流程画布的形式呈现，通过拖拽就可以完成流程搭建或修改，无需开发介入。工单流程有更新或调整时，在画布上直接拖拉设计就可以完成，配置方便灵活，前后流程逻辑通过图形呈现也更加直观。

为了适配各种各样的流转条件，流程画布上线了非常丰富的组件，包括条件网关、并行网关、引用流程、自动触发节点、接口调用节点等。配置人员可以像“画画”一样，完成流程的配置，再复杂的流转规则也都能支持。

流程画布组件示意

精细化，规范细节

虽然画布呈现出的流程与节点很简洁，但其实每个流程都可以精细到节点纬度进行配置，让每个细节都规范起来：

支持节点设置操作按钮和操作权限，合理规划每个环节可以做什么事

支持节点配置表单和iframe，员工在自己处理环节仅可见和自己相关内容

节点设置自动流转和自动溢出规则，灵活应对不同环节的分配要求

流程自动化，解放人力

新版工单提供了3种流程自动化组件，可以满足多种自动化场景。举个例子：原先1个流程上的10个节点都需要人工处理，使用自动化组件后，需要人工亲自处理的节点只有3个。释放人力的同时，大大减少处理工单的时长。

? 判断节点

无需人工介入，系统可自动根据工单信息/第三方系统的传参内容决定工单的流程走向。例如，工单中有“投诉”字样，系统则会自动判断进入处理投诉相关工单的流程分支。

? 接口调用节点

无需人工在两个系统间来回切换操作，系统可将工单信息自动传送至第三方并发起任务。例如：系统自动将工单信息传至财务系统，发起退款申请。

? 自动触发节点

能够自动为用户发送通知(短信、邮件、微信公众号、App等渠道)、自动完成工单处理动作(修改：自定义字段、分类、优先级等)。

流程自动化示意

数字化，减少超时

有没有一件事，是用户、客服、管理者都不愿意看到的？

答案是，服务响应与处理超时——用户讨厌超出预期的等待，一线人员被考核扣绩效，而管理者也因此影响团队指标。

但是，究竟为什么超时？是流程不合理？还是人员效能问题？以及有没有避免超时或者减少超时的措施呢？

七鱼的流程画布，从找原因、想办法两个方面来解决：

? 找原因

流程画布支持按节点设置SLA，图形化查看节点超时数据，通过下钻节点查看详情，追溯整个流程链路，还原真正的超时原因。

? 想办法

在流程完备的前提下，针对超时，最有效的办法就是合理有效的“提醒”。一方面在提醒的逻辑设计上，七鱼的流程画布支持通过接口对接让外围逻辑干预SLA目标设定，让提醒的机制更符合业务逻辑；而在提醒的渠道上，流程画布支持多种节点SLA提醒方式，包括推送第三方渠道(自研IM等)，不让员工错过每一个超时督促。

智能分配

工单流程链路上的每个业务组都会配一个管理员，一般是由管理员将工单分配给组内的成员处理。

工单创建后，管理员每天要在4-5个特定的时段，根据问题类型、处理工作量等进行判断分配。然而管理员一条一条判断并分配，不仅需要时间响应，效率偏低；还会出现主观意识的判断偏差，容易出错，并且纠正成本很高，需要回溯链路逐个排查定责。

而新版的工单使用了分配引擎，通过自动化任务来完成分配动作。

在工单创建后，由系统自动分配，无需人工介入。这样的分配方式，响应快、效率高；并且，因为分配引擎是通过一套明确的、清晰的、有依据的规则进行分配，所以整个工单创建-分配-处理的流程会更加规范，最大限度降低因为标准不一带来的风险。

说到这里，大家也发现了，智能分配工单的关键就在于分配规则的制定上。合适又灵活的分配规则会将每一个工单，分给最适合的人去解决问题，实现效率-效果-成本的不可能三角；反之，则会漏洞百出，弄巧成拙。

七鱼本次更新的工单系统，支持多套分配规则，便于应对各种分配情况，让整体规则更加灵活适配业务。

分配规则配置后台截图

此外，工单的分配还支持多种分配方式，包括：客户负责人优先分配、历史咨询优先分配、客服技能值优先分配、条件优先分配、按接口分配、默认分配方式（平均轮流、工作量）等；若开启了多种分配方式，则工单在组内会按照分配方式的优先级排序从高至低进行分配；同时七鱼提供开放能力，支持通过接口对接，让外围逻辑干预自动分配规则，让分配逻辑更贴合实际的业务需求。

本次更新中，还新增了多套溢出规则。当有新的工单要处理时，发现组内所有人都达到了处理极限，没有人能在此刻承接。为了防止工单挤压，可以将工单通过一定的规则溢出给Backup组，由Backup组来承接处理。

溢出规则配置后台截图

最后的最后，让我们一起看看这位不便透露姓名的客户，使用工单的效果如何？

案例时刻

某3C数码头部集团企业将七鱼智能客服的工单系统，用于处理退换货、投诉、咨询商品问题等场景。

该企业使用流程画布搭建、调整优化工单流程，让工单流程能够快速搭建并投入使用；使用分配引擎让日常工单的分配，在更加合理的基础上更加高效。综合测算下来，新上线的工单系统帮助该企业1年节省人力成本约160万，每个工单的完结时长平均缩短4小时。而管理员和流程节点处理人则可以将节省下来的时间，用于服务质量精进和团队的进一步提质提效上。网易云商工单系统真正帮助企业实现了降本与增效！

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